Syndicats de médecins et avis Google : pourquoi le RGPD change la stratégie
Les avis Google sont devenus un sujet majeur pour les médecins.
Aujourd'hui, lorsqu'un patient recherche le nom d'un praticien sur Google, il peut immédiatement découvrir sa fiche Google, sa note moyenne, le nombre d'avis publiés et les commentaires laissés par d'autres internautes.
Pour un médecin, cette situation est particulièrement problématique.
Un professionnel de santé n'est pas un commerçant classique. Lorsqu'un patient publie un commentaire négatif, le médecin ne peut pas nécessairement répondre librement et exposer publiquement les circonstances de la consultation ou les éléments médicaux permettant de rétablir la situation.
Le secret professionnel impose des limites considérables.
Face à cette situation, les syndicats et organisations représentant les médecins se mobilisent depuis plusieurs années autour des problématiques liées à la réputation numérique, aux plateformes d'avis et aux conséquences professionnelles de certaines évaluations en ligne.
Mais une difficulté demeure : comment agir concrètement contre une fiche Google lorsque les signalements d'avis ne permettent pas de résoudre le problème ?
C'est précisément ici que le RGPD peut changer l'approche.
Plutôt que de se limiter à demander la suppression d'un avis après l'autre, il peut être pertinent, selon la situation du professionnel, de s'interroger sur le traitement des données personnelles associé à la fiche elle-même.
Et cette distinction est fondamentale.
Avis Google médecin : un problème particulièrement difficile à gérer
Pour un professionnel de santé, un avis négatif n'est pas toujours quelque chose auquel il est possible de répondre publiquement.
Un restaurateur peut expliquer qu'une commande a été livrée dans les temps.
Un hôtel peut répondre à une critique concernant une chambre.
Un commerçant peut expliquer les circonstances d'un litige avec un client.
Un médecin, lui, ne peut pas nécessairement révéler les informations concernant un patient pour se défendre.
Il ne peut pas publier son dossier médical.
Il ne peut pas exposer publiquement les circonstances précises d'une consultation.
Il ne peut pas communiquer librement des informations couvertes par le secret professionnel simplement pour répondre à un commentaire.
Le médecin peut donc se retrouver dans une situation particulièrement déséquilibrée.
Un avis négatif peut être visible publiquement, tandis que le professionnel concerné ne dispose pas des mêmes possibilités pour expliquer sa version des faits.
Et lorsque plusieurs avis s'accumulent, l'impact peut devenir important.
Une note Google peut influencer la première impression
Avant même de consulter le site internet du cabinet, de prendre rendez-vous ou de se renseigner sur les qualifications du praticien, un internaute peut voir :
- le nom du médecin ;
- sa spécialité ;
- l'adresse du cabinet ;
- son numéro de téléphone ;
- ses horaires ;
- sa note Google ;
- le nombre d'avis ;
- les commentaires publiés.
La réputation numérique devient ainsi une composante immédiate de l'image professionnelle.
Pour certains médecins, la question n'est donc plus simplement de savoir comment répondre à un avis négatif.
Elle devient :
Comment ne plus être exposé à cette notation publique ?
C'est là que la stratégie doit évoluer.
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Les syndicats de médecins face au problème des avis Google
La question des avis en ligne est devenue suffisamment importante pour être portée au niveau des organisations professionnelles.
Les médecins sont de plus en plus nombreux à constater que leur réputation professionnelle peut être influencée par des plateformes sur lesquelles ils n'ont pas toujours la possibilité de s'exprimer librement.
Le problème est particulièrement sensible lorsqu'une fiche contient plusieurs commentaires négatifs.
Un praticien peut alors tenter de signaler les avis concernés.
Mais cette démarche présente une limite essentielle : Google applique ses propres règles de modération.
Un avis négatif n'est pas automatiquement un avis interdit.
Un commentaire peut être injuste, désagréable ou particulièrement préjudiciable sans nécessairement entrer dans une catégorie permettant sa suppression immédiate selon les règles de la plateforme.
Le médecin peut donc signaler un commentaire.
Google peut décider de le maintenir.
Le médecin peut recommencer avec un autre avis.
Et la fiche continue d'exister.
C'est précisément cette logique qui peut devenir épuisante.
Pourquoi les signalements Google ne suffisent pas toujours
Lorsqu'un médecin souhaite supprimer un avis Google, le premier réflexe est généralement de cliquer sur « Signaler l'avis ».
Cette démarche peut être utile lorsque le commentaire enfreint clairement les règles applicables.
Mais elle ne constitue pas une solution universelle.
Google peut considérer qu'un commentaire relève de l'expérience personnelle d'un internaute et décider de le conserver.
Le médecin se retrouve alors confronté à une situation paradoxale.
Il estime que l'avis lui porte préjudice.
Il ne peut pas nécessairement répondre librement en raison du secret professionnel.
Mais Google considère que le contenu ne justifie pas nécessairement une suppression.
Dans ce cas, continuer à signaler individuellement chaque commentaire peut rapidement devenir une stratégie sans fin.
Un nouvel avis peut apparaître demain.
Puis un autre dans quelques semaines.
Même si certains commentaires sont supprimés, la fiche reste active.
La note reste visible.
Le nom du médecin reste associé au système de notation.
Le problème n'est donc plus uniquement l'avis.
Le problème devient la présence même de la fiche.
Supprimer un avis Google ou supprimer une fiche Google : deux stratégies différentes
Cette distinction est essentielle.
Demander la suppression d'un avis consiste à contester un contenu précis.
Demander la suppression d'une fiche consiste à remettre en question le référencement et le traitement des informations concernant le professionnel.
Ce ne sont pas les mêmes démarches.
Dans le premier cas, le médecin explique pourquoi un commentaire particulier devrait disparaître.
Dans le second, il s'interroge sur la légitimité du maintien de la fiche et sur le traitement de ses données personnelles.
Cette seconde approche est particulièrement intéressante pour les professionnels de santé.
Pourquoi ?
Parce que le médecin peut se trouver dans une situation particulière dans laquelle les conséquences de la notation sont importantes et dans laquelle le secret professionnel limite fortement sa capacité à répondre aux commentaires.
La CNIL s'est précisément intéressée à cette situation.
RGPD et fiche Google médecin : un angle juridique différent
Le RGPD protège les personnes physiques concernant le traitement de leurs données personnelles.
Il prévoit notamment différents droits, dont le droit d'accès, le droit de rectification, le droit d'opposition et, dans certaines situations, le droit à l'effacement.
La CNIL rappelle que le droit d'opposition permet, sous certaines conditions, de s'opposer à un traitement de données lorsque des raisons tenant à la situation particulière de la personne le justifient.
Le droit à l'effacement permet également, dans certaines situations prévues par le RGPD, de demander la suppression de données personnelles. Ce droit connaît cependant des limites, notamment lorsque d'autres droits ou intérêts doivent être préservés.
Il ne faut donc pas comprendre le RGPD comme un mécanisme permettant de supprimer automatiquement n'importe quelle information présente sur Internet.
Ce serait juridiquement inexact.
En revanche, il permet de poser une question différente à l'organisme qui traite les données :
Pourquoi mes données sont-elles traitées de cette manière et suis-je en droit de m'opposer à ce traitement dans ma situation particulière ?
Cette approche peut être particulièrement intéressante pour les médecins.
La CNIL reconnaît la situation particulière des médecins
C'est probablement l'un des éléments les plus importants à connaître pour un médecin confronté à une fiche notée sur Internet.
Dans une publication consacrée aux avis et notations en ligne, la CNIL explique que les annuaires comportant des systèmes de notation doivent respecter un équilibre entre leur intérêt et les droits des professionnels concernés.
La CNIL va plus loin lorsqu'elle évoque précisément les professionnels soumis au secret professionnel.
Elle indique notamment que lorsqu'un médecin reçoit des commentaires négatifs auxquels il ne peut pas répondre librement en raison du secret professionnel, une demande de retrait global de la fiche peut, dans certaines situations, être accueillie favorablement afin de protéger son image et sa réputation.
Cette position est particulièrement intéressante.
Elle permet de comprendre pourquoi une stratégie uniquement fondée sur les règles internes de Google peut être insuffisante.
Le sujet peut également être abordé sous l'angle des droits liés aux données personnelles.
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Pourquoi l'argument du RGPD peut être plus puissant que le simple signalement d'un avis
Lorsqu'un médecin signale un avis, il demande essentiellement à Google de considérer qu'un contenu précis doit être supprimé.
Lorsque le médecin exerce ses droits concernant ses données personnelles, la problématique est différente.
Il ne demande plus seulement :
Pourquoi cet avis est-il encore en ligne ?
Il peut demander :
Pourquoi mes données personnelles sont-elles traitées et référencées de cette manière alors que cette situation porte atteinte à mes intérêts et à ma réputation professionnelle ?
La différence est considérable.
L'objectif n'est plus nécessairement de gagner une bataille contre chaque commentaire.
L'objectif devient d'examiner la légitimité du traitement dans son ensemble.
C'est cette approche qui peut permettre, lorsque les conditions sont réunies, de construire une demande visant la suppression de la fiche.
Attention : le RGPD ne garantit pas automatiquement la suppression d'une fiche Google
Il est important de le préciser.
Le RGPD n'est pas un bouton permettant à n'importe quel professionnel de faire disparaître n'importe quelle information.
Les droits prévus par le règlement comportent des conditions et des exceptions.
La liberté d'expression et d'information doit notamment être prise en compte.
L'organisme qui traite les données peut également disposer d'un intérêt légitime ou d'un autre fondement permettant, dans certaines circonstances, de poursuivre le traitement.
La CNIL rappelle elle-même que le droit à l'effacement n'est pas absolu et qu'il peut notamment être limité par la liberté d'expression et d'information ou par certains intérêts protégés par la réglementation.
C'est donc l'analyse de la situation individuelle du professionnel qui est déterminante.
Pour un médecin, plusieurs éléments peuvent néanmoins être particulièrement importants :
- l'existence de commentaires négatifs ;
- l'impact sur la réputation professionnelle ;
- l'impossibilité de répondre librement aux commentaires en raison du secret professionnel ;
- la nature des informations publiées ;
- la manière dont la fiche est référencée ;
- les conséquences concrètes du traitement ;
- les droits pouvant être exercés à l'encontre du responsable du traitement.
Pourquoi les médecins ont intérêt à raisonner en termes de fiche et non uniquement en termes d'avis
Imaginons un médecin confronté à quinze avis négatifs.
Il peut tenter de supprimer le premier.
Puis le deuxième.
Puis le troisième.
Mais même si plusieurs avis disparaissent, rien n'empêche nécessairement un nouvel avis d'être publié.
Le médecin reste donc dépendant du système de notation.
C'est une logique défensive.
À l'inverse, une réflexion portant sur la fiche elle-même permet de poser une question beaucoup plus large.
Est-il possible de faire supprimer le référencement du professionnel lorsque les conditions juridiques sont réunies ?
Si la fiche disparaît, le problème de la notation publique disparaît avec elle.
Le médecin ne doit alors plus surveiller chaque nouvel avis.
Il ne doit plus consacrer du temps à signaler continuellement des commentaires.
Il ne doit plus vivre avec la crainte de voir sa note diminuer à chaque nouvelle publication.
C'est pourquoi la suppression de la fiche peut constituer une stratégie beaucoup plus cohérente dans certaines situations.
Comment demander la suppression d'une fiche Google médecin ?
Une démarche sérieuse commence par l'analyse de la situation.
Il faut identifier précisément la fiche concernée et les informations qui y sont associées.
Il faut ensuite déterminer quelles données personnelles sont traitées et sur quel fondement la demande peut être formulée.
La demande doit être précise.
Elle doit identifier le professionnel concerné, les données visées, la nature du traitement contesté et les raisons pour lesquelles le professionnel souhaite exercer ses droits.
Dans le cas d'un médecin, la situation particulière liée au secret professionnel doit être prise en compte.
L'objectif n'est pas d'envoyer une demande générique de suppression.
Il faut construire un dossier cohérent.
La CNIL recommande d'ailleurs de conserver une copie des demandes adressées et des échanges avec l'organisme concerné. En cas d'absence de réponse ou de réponse insuffisante, une plainte peut ensuite être adressée à la CNIL selon les circonstances.
Que se passe-t-il lorsque Google refuse ?
Un refus ne signifie pas nécessairement que le dossier est terminé.
La première étape consiste à comprendre la réponse.
Pourquoi la demande a-t-elle été refusée ?
Quel fondement a été invoqué ?
La demande portait-elle sur le bon traitement ?
Les arguments présentés permettaient-ils réellement d'établir la situation particulière du professionnel ?
La question est importante car une demande RGPD n'est pas simplement une demande de suppression commerciale.
Elle doit être traitée comme une véritable demande d'exercice de droits.
Le professionnel doit donc pouvoir démontrer précisément ce qu'il demande et pourquoi.
Dans certaines situations, l'absence de réponse ou une réponse insuffisante peut permettre d'envisager une saisine de la CNIL. La CNIL indique notamment qu'en matière d'exercice des droits, l'absence de réponse dans le délai applicable ou une réponse insuffisante peut justifier une plainte.
La méthode ReputaWeb pour supprimer une fiche Google médecin
Chez ReputaWeb, nous avons choisi de nous concentrer sur une problématique précise : la suppression des fiches Google qui posent un problème aux professionnels.
Notre approche ne consiste pas simplement à multiplier les signalements d'avis.
Nous analysons la situation de la fiche et les données personnelles qui y sont associées.
Nous étudions ensuite les arguments susceptibles d'être mobilisés dans le cadre d'une demande fondée notamment sur les droits prévus par le RGPD.
L'objectif est de construire une démarche cohérente, documentée et adaptée à la situation du professionnel.
Pour les médecins, la problématique du secret professionnel constitue naturellement un élément particulièrement important.
Un médecin ne peut pas nécessairement répondre publiquement à un avis négatif avec le niveau de détail nécessaire pour défendre son image.
Cette particularité doit donc être intégrée à l'analyse.
Pourquoi une approche spécialisée est importante
Supprimer une fiche Google n'est pas la même chose que supprimer une publication sur un réseau social.
La présence d'une fiche peut résulter de différentes sources de données et différents mécanismes de référencement.
La demande doit donc être adressée au bon interlocuteur et s'appuyer sur les bons fondements.
Une simple phrase comme :
Je souhaite supprimer ma fiche Google car je n'aime pas mes avis
a peu de chances d'être aussi pertinente qu'une demande précisément construite autour de la situation personnelle du professionnel et de ses droits.
C'est justement pour cette raison que ReputaWeb accompagne les professionnels dans l'analyse et la préparation de leur démarche.
Médecins : faut-il continuer à signaler les avis Google un par un ?
Pas nécessairement.
Le signalement reste pertinent lorsqu'un avis enfreint clairement les règles applicables.
Mais lorsque le problème est devenu structurel, continuer à traiter les avis individuellement peut être extrêmement chronophage.
La question mérite alors d'être posée autrement.
Plutôt que :
Comment supprimer mon prochain avis négatif ?
il peut être plus pertinent de demander :
Est-il possible de supprimer ma fiche Google et de mettre fin au traitement qui me rend publiquement exposé à cette notation ?
Dans certaines situations, le RGPD permet précisément d'étudier cette possibilité.
Syndicats de médecins et avis Google : pourquoi le problème ne disparaîtra pas tout seul
La réputation numérique des médecins est devenue durable.
Les recherches Google font partie des premiers réflexes des patients qui cherchent un praticien.
Les avis et les notes sont donc susceptibles de continuer à jouer un rôle important dans la perception d'un cabinet.
La mobilisation des syndicats de médecins autour de cette problématique montre que le sujet dépasse désormais la simple question du commentaire désagréable.
Il s'agit d'un véritable enjeu professionnel.
Mais une mobilisation collective ne suffit pas nécessairement à résoudre le problème concret d'un praticien confronté à sa propre fiche.
Chaque médecin doit pouvoir examiner sa situation individuellement et déterminer quelles démarches sont réellement adaptées.
Supprimer sa fiche Google médecin : une stratégie à envisager
Si votre fiche Google comporte des avis négatifs et que vous ne pouvez pas répondre librement en raison du secret professionnel, il peut être pertinent d'étudier la possibilité d'une demande de suppression globale.
La CNIL reconnaît précisément l'existence de situations dans lesquelles les professionnels soumis au secret professionnel peuvent demander le retrait global d'une fiche comportant des avis et notations, notamment lorsque ceux-ci portent atteinte à leur réputation.
Cela ne signifie pas que chaque demande aboutira automatiquement.
Cela signifie qu'il existe un cadre juridique permettant d'étudier sérieusement cette possibilité.
Et c'est précisément là que se situe l'intérêt d'une analyse spécialisée.
Votre fiche Google vous pose problème ?
Vous êtes médecin, chirurgien-dentiste, spécialiste ou autre professionnel de santé ?
Votre fiche Google apparaît lorsque l'on recherche votre nom ?
Votre note ou certains avis nuisent à votre image professionnelle ?
Vous avez déjà essayé de signaler les commentaires sans obtenir le résultat souhaité ?
Il peut être temps de ne plus traiter le problème avis par avis.
Chez ReputaWeb, nous analysons votre situation et déterminons si une démarche visant à obtenir la suppression de votre fiche Google peut être engagée.
Notre intervention est basée sur l'analyse de votre situation et notamment sur les droits relatifs aux données personnelles.
L'objectif est simple : lorsque votre dossier le permet, agir sur la fiche elle-même plutôt que de vous obliger à surveiller chaque nouvel avis.
Vous souhaitez savoir si votre fiche Google peut être supprimée ?
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FAQ : médecins, avis Google et RGPD
Conclusion
Les avis Google sont devenus un véritable enjeu pour les médecins.
Les syndicats et organisations professionnelles ont raison de souligner les difficultés particulières auxquelles sont confrontés les praticiens : contrairement à de nombreux professionnels, ils ne peuvent pas toujours répondre librement aux critiques publiées en ligne.
Mais le simple signalement des avis ne constitue pas toujours une réponse suffisante.
Lorsqu'une fiche concentre des avis négatifs et porte durablement atteinte à l'image du professionnel, il peut être pertinent de changer complètement d'approche.
Ne plus chercher uniquement à supprimer les avis.
S'interroger sur la possibilité de supprimer la fiche elle-même.
Le RGPD offre, dans certaines situations, un cadre permettant d'exercer des droits concernant le traitement des données personnelles. La CNIL reconnaît notamment la situation particulière des médecins soumis au secret professionnel et la possibilité, selon les circonstances, de demander un retrait global d'une fiche comportant des avis et notations.
Chez ReputaWeb, c'est précisément cette problématique que nous traitons.
Vous êtes médecin et votre fiche Google vous porte préjudice ?
Ne passez plus votre temps à surveiller chaque nouvel avis.
Faites analyser votre situation et découvrez si une demande de suppression de votre fiche Google peut être envisagée.
À propos de l'auteur
Lohann Sicamois est le fondateur de ReputaWeb, cabinet spécialisé dans la suppression de fiches et de pages Google et dans la protection de l'e-réputation des professionnels réglementés. ReputaWeb a traité plus de 1000 dossiers fondés sur les droits relatifs aux données personnelles, avec un paiement conditionné à la suppression constatée.