Suppression avis négatifs dentiste : la méthode RGPD qui change tout

Oui, la suppression des avis négatifs d'un dentiste sur Google est possible. Non pas en signalant chaque commentaire un par un, ni en publiant des réponses que le secret médical vous interdit de formuler, mais en supprimant la fiche Google elle-même, sur le fondement du droit européen.

Depuis l'arrêt de la Cour d'appel de Chambéry du 22 mai 2025, rendu précisément dans le cas d'une chirurgienne-dentiste, le cadre juridique est posé. Un praticien peut exiger la suppression intégrale de sa fiche Google Business Profile, et de tous les avis qu'elle contient, en invoquant le droit à l'effacement prévu par le RGPD.

Cet article vous explique pourquoi les méthodes habituelles échouent pour un chirurgien-dentiste, ce que l'arrêt Chambéry change concrètement, et comment engager la démarche.

Ce que l'Ordre des chirurgiens-dentistes dit sur les avis Google

Ce n'est pas un praticien isolé qui dénonce le problème. C'est la profession entière, par la voix de son institution. En septembre 2025, le Conseil national de l'Ordre des chirurgiens-dentistes (ONCD) a officiellement saisi le ministère de la Santé pour demander que Google supprime « purement et simplement » les avis en ligne concernant les praticiens.

L'Ordre invoque le précédent de l'Éducation nationale : depuis avril 2025, Google procède à la suppression systématique des avis publiés sur les fiches des établissements scolaires, à la demande du ministère de l'Éducation.

"Les chirurgiens-dentistes, « contraints par le secret médical, ne peuvent apporter leur point de vue » face à des avis « dont l'identité des auteurs est invérifiable ». Si la protection s'applique aux enseignants, elle devrait s'appliquer aux professionnels de santé."

Cette prise de position institutionnelle change la grille de lecture. La suppression des avis négatifs d'un dentiste n'est pas un caprice individuel ni une tentative de cacher des critiques légitimes. C'est une revendication de droit, portée au plus haut niveau de la profession.

Pourquoi un chirurgien-dentiste ne peut pas se défendre sur Google

Si la question de la suppression des avis négatifs se pose avec autant d'acuité pour les dentistes, c'est parce que le déséquilibre est structurel. Pas conjoncturel. Pas lié à un manque de réactivité. Structurel.

Le secret médical bloque toute réponse utile

Un patient écrit sur la fiche Google de votre cabinet dentaire : « Ce dentiste m'a arraché une dent sans m'expliquer pourquoi. Je souffre encore trois semaines après. » Vous savez que l'extraction était médicalement nécessaire, que le patient avait signé un consentement éclairé, et que la douleur persistante est liée à une complication documentée. Mais l'article L.1110-4 du Code de la santé publique vous interdit de révéler le moindre de ces éléments publiquement.

N'importe qui peut publier un avis sans preuve

Google ne vérifie ni l'identité de l'auteur, ni qu'il a réellement été patient du cabinet. Un concurrent, une personne qui confond deux praticiens, un individu qui n'a jamais pris rendez-vous, tous peuvent publier un avis négatif sur votre fiche. Vous n'avez aucun levier pour contester un commentaire anonyme.

La fiche existe sans votre accord

Votre fiche Google Business Profile a été créée par Google, automatiquement, à partir de données publiques. Vous n'avez rien demandé. Et pour simplement y répondre, Google vous oblige à créer un compte, à accepter ses conditions, à entrer dans son écosystème. La Cour de Chambéry a qualifié cela d'« adhésion forcée à un service commercial ».

Chaque jour où cette fiche reste en ligne avec des avis négatifs, elle travaille contre votre cabinet dentaire. Des patients potentiels la consultent, hésitent, et prennent rendez-vous ailleurs. Le coût de l'inaction n'apparaît sur aucune facture, mais il se mesure en consultations perdues, semaine après semaine.

Peut-on supprimer un avis Google négatif en le signalant ?

C'est le premier réflexe de la plupart des dentistes. Et c'est aussi le plus décevant. Signaler un avis à Google, c'est lui demander de vérifier si le commentaire viole ses propres conditions d'utilisation. Pas la loi française. Pas le Code de la santé publique. Les règles de Google.

Un avis qui dit « Ce dentiste est nul, ne prenez pas rendez-vous ici » est techniquement conforme à ces règles, même si un tribunal français pourrait y voir du dénigrement.

Depuis 2024, Google propose un outil de gestion des avis avec possibilité d'appel après un premier refus. Le taux d'acceptation en appel pour des avis négatifs mais « polis » reste marginal. Google n'est pas un tribunal. Il ne tranche pas les litiges entre un praticien et ses patients.

Répondre aux avis négatifs quand on est dentiste : le faux bon conseil

C'est la recommandation que vous trouverez partout, y compris dans les guides de l'ONCD sur la e-réputation : répondez calmement, montrez que vous êtes à l'écoute, proposez un échange en privé. Le problème, c'est que ce conseil a été conçu pour des professionnels qui ont le droit de se défendre publiquement. Un hôtelier, un garagiste, un restaurateur. Pour un chirurgien-dentiste, il est inapplicable tel quel.

• Vous ne pouvez pas écrire : « Ce patient a refusé le traitement que je lui avais recommandé, d'où la complication. » Secret médical.
• Vous ne pouvez pas écrire : « Cette personne n'a jamais été patiente de mon cabinet. » Vous n'en avez aucune preuve publique.
• Il vous reste : « Je suis navré de votre expérience. », une formule que le lecteur interprète, au mieux, comme une esquive.

Il y a un effet pervers supplémentaire : répondre à un avis signale à Google que votre fiche est active. L'algorithme peut alors augmenter sa visibilité, et donc l'exposition de vos avis négatifs.

La collecte d'avis positifs supprime-t-elle les avis négatifs d'un dentiste ?

Non. Aucun avis positif ne fait disparaître un avis négatif. L'avis à une étoile reste affiché, lisible, et continue de peser sur la note globale de votre cabinet dentaire. Pour compenser deux commentaires à une étoile, il faut des dizaines de cinq étoiles. Et pendant ce temps, les avis négatifs sont toujours là.

Par ailleurs, solliciter activement des avis positifs auprès de vos patients soulève une question déontologique. L'article R.4127-215 du Code de la santé publique encadre strictement la publicité des chirurgiens-dentistes. La frontière entre information légitime et sollicitation commerciale reste floue.

Enfin, un afflux soudain d'avis positifs peut être interprété par Google comme un comportement artificiel, avec un risque de filtrage, voire de pénalité. Collecter des avis positifs est une pratique de gestion d'image. Ce n'est pas une méthode de suppression des avis négatifs.

Le recours judiciaire avis par avis : efficace mais épuisant

Lorsqu'un avis est manifestement illicite, diffamation caractérisée, injure, dénigrement, le recours en justice est légitime. Référé contre l'auteur identifié ou procédure visant Google comme hébergeur. Mais cette voie a un défaut fondamental : elle traite un avis à la fois.

Le coût se chiffre en milliers d'euros par commentaire (avocat, huissier, frais de procédure). Les délais se comptent en mois. Et la décision ne protège pas contre les avis futurs.

Pour un chirurgien-dentiste confronté à plusieurs avis négatifs sur sa fiche Google, l'action judiciaire au cas par cas génère une fatigue procédurale réelle, sans jamais toucher à la racine du problème. La racine, c'est la fiche elle-même : un espace numérique imposé, ouvert à tous, et sur lequel le praticien est structurellement empêché de se défendre.

L'arrêt Chambéry 2025 : quand une dentiste fait supprimer sa fiche Google, et gagne

C'est le tournant. L'arrêt de la Cour d'appel de Chambéry du 22 mai 2025 (n° 22/01814) ne concerne pas un cas théorique. Il concerne une chirurgienne-dentiste. Son cabinet. Sa fiche Google. Ses avis négatifs.

Les faits

La praticienne avait découvert qu'une fiche Google Business Profile existait à son nom, créée par Google sans son consentement. Des avis négatifs de patients s'y accumulaient. Pour y répondre, elle aurait dû créer un compte Google, c'est-à-dire adhérer à un écosystème qu'elle n'avait jamais choisi. Elle a refusé et a engagé une procédure judiciaire. Sept ans de contentieux. Du TGI de Paris en 2018 jusqu'à la Cour d'appel de Chambéry en 2025.

La décision

La Cour a jugé que cette fiche Google constituait un traitement de données personnelles dépourvu de base légale. Elle a retenu trois motifs :

• Pas de consentement. La fiche avait été générée sans information préalable, en violation de l'article 14 du RGPD.
• Déséquilibre structurel. L'intérêt légitime invoqué par Google (article 6.1.f du RGPD) ne pouvait prévaloir face à l'impossibilité pour la dentiste de se défendre, secret médical, anonymat des auteurs, adhésion forcée à l'écosystème Google.
• Droit à l'effacement. L'article 17 du RGPD s'appliquait pleinement.

Les conséquences

Google a été condamné à la suppression intégrale de la fiche, y compris tous les avis associés, sous astreinte de 100 € par jour de retard. La dentiste a obtenu 10 000 € de dommages-intérêts pour préjudice moral et 40 000 € au titre des frais de procédure.

Supprimer la fiche Google du dentiste : ce que cela signifie concrètement

La suppression de la fiche Google d'un cabinet dentaire ne consiste pas à retirer quelques commentaires ciblés. C'est la disparition de l'espace entier : fiche, note, avis, photos, géolocalisation.

Après suppression, quand un patient tape votre nom dans Google, il ne voit plus de note étoilée, plus d'avis, plus de fiche latérale. Il voit votre site internet, votre profil Doctolib, les pages que vous contrôlez. Votre e-réputation de dentiste n'est plus à la merci d'une plateforme que vous n'avez jamais choisie.

Suppression et déréférencement : ce n'est pas la même chose

Certains prestataires proposent un « déréférencement », la fiche est masquée dans les résultats Google mais continue d'exister. Les avis aussi. Et Google peut la rendre visible à nouveau. La suppression RGPD est un effacement définitif. La fiche disparaît. Les avis négatifs ne sont pas dissimulés, ils sont supprimés. C'est la différence entre un pansement et un traitement de fond.

« Vais-je perdre des patients si ma fiche disparaît ? »

Question naturelle. La fiche Google contribue au référencement local. Mais la patientèle d'un cabinet dentaire se construit avant tout par Doctolib (dont le référencement propre est très puissant), le bouche-à-oreille, les recommandations de confrères, et un site internet professionnel.

Ce qu'il faut se demander, c'est plutôt : combien de patients perdez-vous aujourd'hui à cause d'une fiche qui affiche des avis négatifs que vous ne pouvez pas contester ? Supprimer cette fiche, ce n'est pas renoncer à de la visibilité. C'est retirer une vitrine qui vous nuit.

Comment engager la suppression de votre fiche Google et de ses avis négatifs

La démarche repose sur le RGPD et sur la jurisprudence Chambéry. Trois étapes.

• Documenter la situation. Constater l'existence de la fiche, son caractère non consenti, la présence d'avis négatifs, et l'impossibilité pour le chirurgien-dentiste de s'en défendre à cause du secret médical.
• Adresser une demande formelle à Google. Demande d'effacement au titre de l'article 17 du RGPD, fondée sur les motifs validés par l'arrêt de Chambéry, un arrêt rendu, rappelons-le, pour une chirurgienne-dentiste.
• Vérifier l'exécution effective. S'assurer que la suppression est totale et permanente, pas un déréférencement temporaire ni une fermeture de fiche qui laisse les avis en ligne.

Le point critique, c'est la formulation de la demande. Google dispose d'équipes juridiques rodées et d'argumentaires standardisés pour justifier le maintien des fiches. Une demande mal construite, insuffisamment fondée en droit, sera refusée. L'accompagnement par un spécialiste qui maîtrise à la fois le cadre RGPD, la jurisprudence applicable et le fonctionnement technique de Google Business Profile fait la différence entre un refus et une suppression effective.

Suppression avis négatifs dentiste : l'essentiel

Un chirurgien-dentiste n'a pas à subir une fiche Google qu'il n'a jamais demandée, qu'il ne contrôle pas, et sur laquelle il ne peut pas se défendre.

• Signaler les avis un par un ne donne que rarement des résultats.
• Répondre publiquement est un piège quand on est tenu au secret médical.
• Accumuler des avis positifs ne fait disparaître aucun commentaire négatif.
• Attaquer en justice avis par avis coûte cher, prend du temps, et ne protège pas contre les prochains.

L'arrêt de la Cour d'appel de Chambéry du 22 mai 2025 a tranché : la suppression intégrale de la fiche Google d'une chirurgienne-dentiste est un droit, fondé sur l'article 17 du RGPD. L'Ordre des chirurgiens-dentistes demande que cette protection s'étende à toute la profession. Le cadre juridique existe. La méthode aussi.

"La question n'est plus de savoir si la suppression des avis négatifs d'un dentiste est possible. La question est : combien de temps allez-vous laisser une fiche que vous n'avez pas choisie décider de votre réputation à votre place ?"

Sources juridiques

• Règlement (UE) 2016/679 (RGPD), articles 6, 14 et 17
• Cour d'appel de Chambéry, 22 mai 2025, n° 22/01814
• Code de la santé publique, articles L.1110-4 et R.4127-215
• ONCD, Lettre de l'Ordre, septembre-octobre 2025
• UFC-Que Choisir, « Une professionnelle de santé fait supprimer sa fiche Google », 5 décembre 2025
• L'Information Dentaire, « L'Ordre veut supprimer les avis Google », 18 septembre 2025